Improving Patient Experience in ED Waiting Areas through Conceptual Digital Design
A Human-Centered Case Study
Citat från enkät med patient på ED
“Varför väntar jag så länge medan andra går förbi mig hela tiden.”
Citat från enkät med patient på ED
“Ett vänligt bemötande hade uppskattats. Var hos er i 11 timmar, inte någon tittade in i rummet och såg hur läget var under denna tid.”
Citat från enkät med patient på ED
“Bristande information om väntetid, vad som ska ske.”
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“Hur länge behöver jag vänta nu?” (Leo, sjuksköterska)
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“Vad kommer hända nu?” (Anna, sjuksköterska)
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“Man mötte ju en del frustration från patienter som hade väntat väldigt länge. Kanske hade de fått en ganska låg medicinsk prio. . . Hade det varit önskvärt med tydligare information från start” (Pelle, Läkare)
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“Jag tror att de får information alldeles för sällan... Många har varit där i flera timmar utan att få information” (Lotta, Sjuksköterska)
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“En stor del som är svår är att patienterna inte riktigt förstår hur det fungerar” (Wilma, Sjuksköterska)
Citat från intervju med sjukhuspersonal på ED
“Genom ett digitalt verktyg få information. Vad väntar jag på? Vad är nästa steg? Min tid på akuten? … Vad är kvar innan jag är färdig?” (Wilma, Administratör)
Bristande kommunikation på akutmottagningar skapar ofta oro, förvirring och missnöje hos patienter, särskilt under långa väntetider. I detta projekt har vi undersökt hur en digital informationsverktyg kan utformas för att bättre möta patienters behov med tydlig och tillgänglig information.
Genom en Human-Centered Designprocess och med stöd av Design Science Research Methodology använde vi enkäter, intervjuer, heuristiska utvärderingar och användartester för att förstå patienternas upplevelser. Resultatet visar ett behov av bättre information om triage, väntetider och vad som händer under vårdresan.
Den slutgiltiga konceptdesignen landade i en användbar och ett emotionellt stödjande gränssnitt som svarar på både praktiska och känslomässiga behov. Vår studie understryker vikten av inkluderande design för att skapa digitala verktyg som kompletterar den mänskliga vården i stressande miljöer som på akutmottagningar.
Välkommen till vår digitala utställning
Magister examensarbete av Anna Uddström och Erika Jonsson Kunhlad
Utmaningarna i dagens akutsjukvård
Långa väntetider, överbelastning och bristfällig kommunikation är avgörande utmaningar inom akutsjukvård både i Sverige och internationellt.
Patienter känner ofta oro och frustration över bristande information, oförutsägbara väntetider och svårigheter att navigera i vårdsystemet.
Att förbättra kommunikation och förståelse för arbetsflödet på akutmottagningar, kan öka trygghet och patientnöjdhet, även under lång väntan.
Referenser; Morley et al., 2018; Pearce et al., 2023; Pun et al., 2015; Region Stockholm,, 2022; Stålkrantz & Sjöberg, 2024; Blackburn et al., 2019
Vad visar tidigare forskning
Minskat stress och ökad förståelse i väntrum
Ett projekt vid Södersjukhuset visade att införandet av informationsskärmar och vägvisning i väntrummen minskade osäkerhet och frustration bland patienter (södersjukhuset, 2025). Genom att tillhandahålla tydlig information om triage och patientresan, kunde stressnivåerna och mängden frågor till personalen reduceras, vilket skapade en lugnare atmosfär.Digitalisering och kommunikationsverktyg i akutsystem, Region Kronoberg har digitaliserat ambulans- och akutmottagningssystem för att minska fel och förbättra beslutsfattande i realtid, vilket ökar vårdkvaliteten (Cambio, 2024). På liknande sätt utvecklade Scheder-Bieschin et al. (2022) ett digitalt verktyg för att effektivisera kommunikationen och spara tid, särskilt för sjuksköterskor.
Forskning inom digitala verktyg för hälsovården har visat på både möjligheter och utmaningar. Digitala lösningar kan effektivisera arbetsflöden och förbättra kommunikationen, men de kräver noggrant övervägande av tillgänglighet och användbarhet för att undvika att vissa grupper exkluderas.
Utmaningar med tillgänglighet och digital kompetens
Enligt Begripsam (2023) är personer med funktionsnedsättningar eller låg digital kompetens ofta exkluderade från digitala tjänster. Särskilt personer med lägre digital kompetens, som äldre eller personer med synnedsättningar, kan ha svårt att navigera i komplexa digitala system, vilket gör det nödvändigt att skapa inkluderande designlösningar.Bristande digital kompetens hos vissa grupper i Sverige
En rapport från DIGG (2023) visar att äldre, utrikesfödda och personer med skyddad identitet ofta saknar grundläggande digital kompetens. För att inkludera dessa grupper i digitala tjänster krävs det att lösningarna är enkla att använda och tillgängliga även för dem som inte har full tillgång till modern teknologi.
Identifierade kunskapsluckor
Trots att digitala verktyg börjat införas på akutmottagningar kvarstår brister i kommunikationen med patienter. Många känner sig otrygga, förvirrade och bortglömda. Samtidigt visar forskning att vissa grupper, som äldre personer och personer med funktionsnedsättning, riskerar att hamna utanför i digitala vårdsammanhang. Tidigare forskning har visat att tydlig information kan minska oro och förbättra upplevelsen, men få studier har undersökt hur digitala verktyg faktiskt bör utformas för att möta patienters behov under väntetider.
De lösningar som finns idag är ofta anpassade för personalens arbetsflöden, snarare än patientens upplevelse. Det saknas forskning som kombinerar inkluderande design med praktiska och emotionella behov hos patienter i väntrummet. Vårt arbete syftar till att fylla denna kunskapslucka, med fokus på tillgänglighet, tydlighet och användbarhet.
Refernser; Stålkrantz & Sjöberg, 2024; Region Stockholm, 2022; SKR, 2024; Sahlgrenska University Hospital, 2024; Region Stockholm 2024; Begripsam, 2023; SKR, 2024; Blackburn et al., 2019; Pun et al., 2015; Cambio, 2024; Scheder‑Bieschin et al., 2022; Begripsam, 2023; Socialstyrelsen, 2023.
Vad undersöktes i projektet?
Hur kan ett digitalt informationsverktyg konceptuellt utformas för att möta patientens informationsbehov och förbättra deras vårdupplevelse i väntrum på akutmottagningar?
1.
Vilka är de viktigaste informationsbehoven och emotionella orosmoment som patienter upplever under väntetiden på akutmottagningen?
2.
Baserat på dessa behov, vilka designelement och presentationsformat bör övervägas för att förbättra tillgänglighet, tydlighet och användbarhet?
ITERATIV DESIGNPROCESS
Metodologiskt tillvägagångssätt
För att förstå patienters och vårdpersonals behov i akutmottagningens väntrum användes flera metoder: litteratursökning, enkät, intervjuer, heuristisk utvärdering, användbarhetstest och prototyputveckling. Dessa metoder valdes för att stegvis informera och forma designen av ett digitalt informationsverktyg, med varje metod kopplad till specifika forskningsfrågor.
Processen bestod av flera iterationer där insikter från varje steg låg till grund för förbättringar. Efter en första prototyp följde datainsamling och utvärderingar, som ledde till nya förslag. Designen testades och förfinades genom hela processen, från idé till ett slutligt konceptförslag.
Teoretiskt ramverk
Human-Centered Design (HCD)
HCD är en användarcentrerad metod som sätter patientens behov i fokus genom hela designprocessen. Metoden bygger på att involvera användare löpande för att skapa lösningar som är begripliga, effektiva och användbara.
I denna studie har vi använt HCD för att förstå patienternas upplevelser i väntrummet, identifiera deras behov och testa designidéer. Genom en iterativ process med steg som planering, behovsanalys, prototypande och utvärdering, har vi kunnat forma en lösning som bygger på verkliga insikter från användare.
Design Science Research Methodology (DSRM)
DSRM är ett metodramverk som används för att skapa och utvärdera digitala lösningar på praktiska problem. Metoden följer en tydlig cykel: identifiera problem, formulera mål, utveckla och testa en lösning, samt utvärdera dess effekt.
I vårt projekt har DSRM gett struktur åt designprocessen och säkerställt att vårt verktyg är förankrat i både teori och praktik. Vi har fokuserat på de första stegen i modellen; problemanalys och målformulering, medan utveckling och utvärdering föreslås som nästa steg i framtida forskning.
Litteratursökning
En inledande litteratursökning visade att patienter på svenska akutmottagningar ofta upplever bristande kommunikation, långa väntetider och digitalt utanförskap. Samtidigt framhölls både möjligheter och utmaningar med digitala lösningar inom vården, såsom ökad effektivitet och patientdelaktighet, men även skillnader i digital kompetens och tillgång till teknik.
Enkäter med patienter & Intervjuer med personal.
Akutmottagningen NÄL, Trollhättan
Enkät med patienter (14st, snittålder 81,5 år) visade på ett behov av tydligare information om väntetider och nästa steg. Flera respondenter kände osäkerhet under väntan och efterfrågade både muntlig och digital kommunikation.
Intervjuer med vårdpersonal (3st sjuksköterskor, 1st läkare, 1st receptionist) lyfte liknande behov. Patienter upplever oro, brist på uppdateringar och otydlig information. Personalen efterfrågade interaktiva och lättförståeliga verktyg för att förbättra kommunikationen och minska patienters stress.
Heusristics Evaluation
Fyra designlösningar analyserades med fem deltagare från olika design bakgrunder. Flera användbarhetsproblem identifierades.
SMS-lösningen skapade osäkerhet kring om användaren kunde svara och vad som skulle hända härnäst. Problem med språkbyte och avsändar-ID noterades.
Interaktiv skärm fick kritik för otydliga tidsuppdateringar, komplicerade ordval och bristande återkoppling vid fel.
Informationsskärm (ej interaktiv) hade god synlighet men behövde tydligare färgkodning och bättre språkhantering.
Broschyr ansågs tydlig men behövde enklare språk, bättre layout och kontaktuppgifter till personal.
Användbarhetstester
Användbarhetstesteter genomfördes med sex deltagare från olika åldersgrupper. Syftet var att undersöka hur väl patienter förstod och navigerade designförslaget.
Viktiga insikter från användbarhetstesterna:
Textstorlek och färger: Äldre deltagare hade svårt att läsa mindre text och urskilja färger, särskilt triagefärger.
Triage Information: Många misstolkade registreringskoder som köordning. Färgen "röd" väckte oro, behov av tydligare språk och struktur.
Layout: Deltagare önskade enklare färgkodning och tydligare visuell vägledning för att hitta sin kod.
Vanliga frågor: Innehållet var uppskattat men upplevdes som texttung. Praktisk information efterfrågades, som om man får lämna väntrummet.
Tidsinformation: Deltagare ville se uppskattad väntetid och få förklaringar till varför andra patienter kan prioriteras.
SLUTGILTIGT DESIGNKONCEPT
Hur fungerar det i praktiken?
Lösningen är tänkt att fungera som ett tillägg till redan befintliga digitala system inom vården. När en patient registreras eller uppdateras i systemet, skickas automatiskt en begäran till skärmvisningssystemet.
Även om en fungerande prototyp inte var inkluderad inom ramarna för denna studien, visar vårt sekvensdiagram och video ett exempel på hur detta kan fungera bakom kulisserna, från systemintegration till visning. För att realisera lösningen krävs vidare teknisk och organisatorisk utveckling, särskilt kring hur integrationen ska fungera i praktiken med rådande lagar kring patientsäkerhet.
Sekvensdiagrammet illustrerar patientflödet vid ankomst till akutmottagningen, antingen via receptionen eller med ambulans, samt samspelet mellan olika system under processen fram till dess att patienten kallas in för undersökning.
Tack för att du besökte vår digitala utställning
Vi har utforskat hur digitala lösningar kan skapa trygghet och tydlighet för patienter under väntetiden, och hur teknik kan stötta, inte ersätta, den mänskliga vården.